ABSTRACT
Introdução: As ferramentas da qualidade são técnicas gerenciais utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções de problemas que interferem nas instituições empresariais e comerciais , como por exemplo, no laboratório de análises clínicas facilitando a solução e resolução destes, diminuindo os custos para a instituição e assegurando aos clientes a prestação de serviços mais qualificados. Objetivos: Analisar a aplicação das ferramentas da qualidade Diagrama de Ishikawa e 5W2H para otimização dos processos gerenciais em um laboratório de análises clínicas. Métodos: Analisaram-se registros de reclamações de clientes atendidos em um laboratório de análises clínicas da Região do Vale dos Sinos, no período de junho a agosto de 2013. Utilizou-se o Diagrama de Ishikawa para a identificação e a análise das reclamações e o 5W2H para a proposição de soluções dos mesmos.Resultados: Foram relatadas sete reclamações (uma da área técnica e seis relacionadas com recepção e coleta). Por meio da utilização das ferramentas foi possível mapear e identificar os problemas, planejar e identificar oportunidades de melhorias nos processos, a fim de promover a garantia da qualidade. Discussão: as ferramentas da qualidade, além de permitirem a avaliação do setor, contribuem também para o bom desempenho dos processos e para o alcance e evolução da qualidade em análises clínicas. É necessário haver comprometimento de toda a organização, onde o trabalho de treinamento e reciclagem deve ser constante. Conclusão: As ferramentas utilizadas permitiram a melhor visualização dos problemas, facilidade na busca de ações corretivas e preventivas, além de maior confiabilidade.